Der App-Zwang als Kündigungsfalle: Warum die Verbraucherzentrale jetzt fraenk abmahnt
Digitalverträge sind im Alltag meist mit wenigen Klicks abgeschlossen, doch der Abschied wird Kunden oft künstlich erschwert. Dass ausgerechnet der vermeintlich unkomplizierte Telekom-Discounter fraenk beim gesetzlichen Kündigungsbutton trickst und Nutzer in die eigene App zwingt, zeigt ein tiefgreifendes Problem moderner Plattformen. Nun zieht die Verbraucherzentrale die Reißleine und geht juristisch gegen die Muttergesellschaft vor.
Viele nutzen fraenk, weil das minimalistische Prinzip per PayPal und eSIM im Alltag extrem bequem ist. Doch diese digitale Leichtigkeit entpuppt sich als Sackgasse, sobald man den Dienst wieder verlassen möchte. Seit dem 1. Juli 2022 ist der Kündigungsbutton für Online-Verträge in Deutschland gesetzliche Pflicht, doch wer die Homepage des Anbieters ansteuert, sucht die Schaltfläche vergebens. Die Verbraucherzentrale NRW hat der Telekom deshalb nun eine formelle Abmahnung zugestellt, da der Mobilfunkanbieter den gesetzlichen Ausweg hinter einer Login-Mauer in der App versteckt.
Das juristische Schlupfloch im digitalen Gewand
Die Argumentation des Discounters ist ebenso spannend wie formalistisch. Eine Sprecherin erklärte, dass die gesetzliche Pflicht laut § 312k BGB nur für Webseiten gelte, auf denen Verträge direkt abgeschlossen werden können. Da die fraenk-Homepage rein als Informationsplattform diene und den Nutzer für den Kauf in die App leitet, sehe man sich im Recht. Sogar der seit dem 19. Juni 2026 neu eingeführte, verpflichtende Widerrufsbutton wurde mit exakt derselben Begründung ausschließlich in der App verbaut.
Die Kehrseite dieser Argumentation liegt jedoch auf der Hand und betrifft die digitale Souveränität der Kunden. Was passiert, wenn das Smartphone defekt ist, das Betriebssystem die App nicht mehr unterstützt oder der Account gesperrt wurde? Verbraucherschützer fordern daher völlig logisch eine weite Auslegung des Gesetzes, damit native Apps nicht zu einer rechtfreien Zone für Kundengängelungen mutieren. Ein Kündigungsweg muss barrierefrei und ohne vorherigen Login zugänglich sein, was bei einer reinen App-Lösung strukturell kaum machbar ist.
Der Chat-Zwang und die künstlichen Hürden
Auffällig ist in diesem Kontext auch der Umgang mit den klassischen, analogen Kommunikationswegen. Leser berichteten, dass Kündigungen per E-Mail von einem Auto-Responder blockiert wurden, der die Kunden stur an den In-App-Chat verwies. Das ist im Alltag ein schlechter Kompromiss, da eine Kündigung eine einseitige Willenserklärung bleibt, die den Anbieter auf jedem nachweisbaren Weg erreichen darf. fraenk hat nach eigenen Angaben zwar reagiert und prüft die Formulierung der automatischen Mails, doch das System dahinter bleibt sichtbar.
Zwar betont die Telekom-Tochter, dass man im Kündigungsprozess bewusst auf aggressive Rückgewinnungsversuche verzichtet und die Bestätigung im Schnitt nach drei Minuten erfolgt. Der Haken: Der Einstieg wird so reibungslos wie möglich gestaltet, während der Ausstieg an die Installation und den Login einer spezifischen Software gekoppelt ist. Am Ende verliert der Nutzer ein Stück Flexibilität, während das Unternehmen seine Abonnentenzahlen durch künstlich erhöhte Wechselhürden stabilisiert.
Die rechtliche Grauzone der App-First-Architekturen
Das Geschäftsmodell von reinen App-Diensten basiert auf der vollständigen Kapselung des Nutzers innerhalb einer geschlossenen Software-Umgebung. Während klassische Webseiten standardisierten Protokollen des offenen Internets folgen, nutzen Mobilfunkanbieter und Fintechs native App-Strukturen, um den direkten Kontakt zum Kunden zu kontrollieren und Drittanbieter auszuschließen.
Die regulatorische Herausforderung besteht darin, dass die europäische Gesetzgebung im E-Commerce historisch auf Web-URLs ausgelegt ist. Die aktuelle Abmahnung signalisiert den Beginn einer Marktbereinigung, bei der Gerichte klären müssen, ob Software-Schnittstellen rechtlich mit klassischen Webseiten gleichzusetzen sind.
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